Особенности it
Oct. 21st, 2015 07:47 pm![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
nargaУ меня давно зреет идея книги "Об особенностях IT в России", где я расскажу о тех маразмах, с которыми мне пришлось столкнуться лично, либо через одни руки. С жанром я определиться не могу, то ли это комедия, то ли драма, ясно одно, если я в начале каждой главы буду писать "они совсем охуели", а в конце "и тут нам пришел полный пиздец", это передаст общую суть.
Пока делаю наброски и заметки, рассчитываю окончательно оформить эту работу где-то в середине следующего года. Закончила бы значительно раньше, но я хочу написать это именно как связное художественное произведение, а не просто как набор фактов. Там будет герои и определённые события. Если вы хотите подкинуть мне материала - можете сделать это в камментах.
А пока просто кратенько, один черновик. Именно эту историю я рассказываю, когда меня спрашивают "а почему ты ушла из такой крутой компании".
Ну и да, разумеется, все совпадения случайны и являются плодом больной фантазии писателя, т.е. меня.
Я пришла на работу в приличную американскую компанию, а оказалась по уши в русской пилораме. Новое руководство привело с собой не только людей, но и программное обеспечение. Среди прочего была самописная система заявок. Я не буду утомлять вас техническими подробностями этого динозавра. Достаточно ли будет сказать, что подобный код рассматривается в учебниках в разделе "как не надо делать"? Систему писал мальчик, приехавший в Москву из маленького городка, систему поддерживала его землячка. Я далеко не сноб и меня сложно смутить каким-нибудь Мухосранском в далёкой-далёкой галактике. Но когда общий словарный запас твоих коллег четко укладывается между словами "ну че" и "ваще", это может смутить даже подмосковного гопника. И если бы только один язык! Помните старый разговор про чёлочку и боевую раскраску, по интенсивности которых можно вычислить расстояние от родной деревни до райцентра? Вот это оно и есть.
Я довольно долго в своё время изучала разные системы ITIL, внедряла систему заявок от SystemCenter. Пришлось провести даже пару презентаций, которые давались мне с той же лёгкостью, что и бальные танцы, то есть никак. Между тем, система была оценена, какое-то время её тестировали и в ней работали. Я уже заикалась о необходимости дать задание специалисту по sharepoint, который нарисовал бы нам красивую веб-морду. Увы, всё оказалось зря, новая "эффективная система" сбросили сверху как атомную бомбу и нас под ней погребло.
Когда стало ясно, что с этим придётся жить, я решила поработать бета-тестером. Делала скриншоты, описывала баги, присылала отчеты с описанием. Результат был немного предсказуем. Помните визг редактора из АСТ, которому я имела неосторожность указать на грамматические и технические ошибки? Здесь было ровно тоже самое. Вместо того, чтобы брать баги в работу, мальчики-девочки писали о том, что всё хорошо, а мы просто многого хотим.
Но главное западло новой системы ожидало нас там, где и не ожидаешь. В полной мере на своей шкуре я прочувствовала это в один из дней, когда всё идёт наперекосяк. У нас произошла техническая авария на одной из площадок, и мы спешно переключались на резервную. Звонки пользователей оказались для нас полной неожиданностью. Прямое общение с сотрудниками всегда было в компетенции отдела технической поддержки. Там сидели ребята, в чьи обязанности входило исправление мелких недоразумений вроде сломавшегося почтового клиента или севших батареек в клавиатуре. Основной же их задачей было оказание психологической помощи сотрудникам, паникующим из-за отключенной кнопки num lock. Наш отдел никогда не пересекался с пользователями. Мы росли, как розы в оранжерее, надежно защищённые от пользователей двумя линиями техподдержки.
Вы можете представить себе наше удивление, когда на рабочие номера начали безостановочно звонить встревоженные сотрудники?
- Добрый день, я не могу открыть папку с моими документами! Что мне делать?
- Здравствуйте! Срочно почините файлы!
- Где мои документы? Я напишу жалобу вашему руководству!
- У меня ничего не работает!
Этот звонок оказался соломинкой, ломающей спину верблюда. Мой коллега взорвался:
- Кто! Дал! Мой номер! Этим людям!
То ли девочка, то ли мальчик с неудовольствием оторвался от контактика:.
- Ну че ты ругаешься? Люди видят, что ты занимаешься этой заявкой, вот и звонят.
- Где они это видят?!
Как выяснилось, в новой системе заявок каждый сотрудник видел все производимые операции и конечного исполнителя. Если вы жаловались, что у вас не работает почта, исполнителем мог значиться как инженер поддержки, вернувший потерянный ярлычок, так и сетевой инженер, который неудачно отредактировал ACL-листы.
Как известно, классический принцип черного ящика в IT заключается в том, что создатель заявки знает только то, что над его заявкой работают и то, что она успешно завершена. А вот кто именно выполняет его заявку, какие действия для этого предпринимаются, какими словами кроют друг друга сотрудники разных отделов, заказчик не знает. Точно также как мы с вами, покупая мясо для стейка в супермаркете понятия не имеем, как именно фермер разводит своих коров. У нас есть вкусный и аппетитный кусок мяса, который только и ждёт, когда мы закинем его на разогретую решетку.
Когда я спросила мальчиков-девочек, понимают ли они, что подобная открытость противоречит ITIL, ответ был предсказуем:
- А что такое ITIL?
Я сдалась. Пробовала объяснять новому руководству, что такое инцидент, время реакции, система оповещения, но не добилась особых успехов. Люди, которые не работали в компании крупнее ста человек, никогда не поймут, для чего нужен отдел сетевых инженеров, отдел интеграции, серверного администрирования. Сам факт того, что у нас есть две линии технической поддержки, был для них большим сюрпризом. Директор it-отдела считал абсолютно нормальным личные звонки от пользователей. Он не понимал, почему квалифицированный инженер Cisco CCAr не хочет общаться с пользователями. Впрочем, для человека, не отличающего CCNA от CCAr это простительно.
Между тем, эффективность новой системы тикетов мальчики-девочки определяли по числу поступивших заявок. Я не оговорилась. Они оценивали успешность системы не по числу выполненных заявок, даже не по числу обработанных. Их просто завораживали цифры в две тысячи, три, пять тысяч заявок. При этом из общего числа успешно закрытыми числились не больше пяти процентов. Большое количество заявок объяснялось очень просто. Сразу после внедрения новой системы сотрудникам запретили подавать заявки в любой другой форме. В технической поддержке сменили номера телефонов и отключили почтовые ящики. Заявка, открытая заново, определялась в системе как новая, счетчик рос, мальчики-девочки были счастливы.
В день поступало около сотни звонков. Периодически пользователи заходили в кабинет, требовали, ругались и отказывались понимать, почему SQL DBA не будет втыкать выпавшую мышку.
Как-то так.
Пока делаю наброски и заметки, рассчитываю окончательно оформить эту работу где-то в середине следующего года. Закончила бы значительно раньше, но я хочу написать это именно как связное художественное произведение, а не просто как набор фактов. Там будет герои и определённые события. Если вы хотите подкинуть мне материала - можете сделать это в камментах.
А пока просто кратенько, один черновик. Именно эту историю я рассказываю, когда меня спрашивают "а почему ты ушла из такой крутой компании".
Ну и да, разумеется, все совпадения случайны и являются плодом больной фантазии писателя, т.е. меня.
Я пришла на работу в приличную американскую компанию, а оказалась по уши в русской пилораме. Новое руководство привело с собой не только людей, но и программное обеспечение. Среди прочего была самописная система заявок. Я не буду утомлять вас техническими подробностями этого динозавра. Достаточно ли будет сказать, что подобный код рассматривается в учебниках в разделе "как не надо делать"? Систему писал мальчик, приехавший в Москву из маленького городка, систему поддерживала его землячка. Я далеко не сноб и меня сложно смутить каким-нибудь Мухосранском в далёкой-далёкой галактике. Но когда общий словарный запас твоих коллег четко укладывается между словами "ну че" и "ваще", это может смутить даже подмосковного гопника. И если бы только один язык! Помните старый разговор про чёлочку и боевую раскраску, по интенсивности которых можно вычислить расстояние от родной деревни до райцентра? Вот это оно и есть.
Я довольно долго в своё время изучала разные системы ITIL, внедряла систему заявок от SystemCenter. Пришлось провести даже пару презентаций, которые давались мне с той же лёгкостью, что и бальные танцы, то есть никак. Между тем, система была оценена, какое-то время её тестировали и в ней работали. Я уже заикалась о необходимости дать задание специалисту по sharepoint, который нарисовал бы нам красивую веб-морду. Увы, всё оказалось зря, новая "эффективная система" сбросили сверху как атомную бомбу и нас под ней погребло.
Когда стало ясно, что с этим придётся жить, я решила поработать бета-тестером. Делала скриншоты, описывала баги, присылала отчеты с описанием. Результат был немного предсказуем. Помните визг редактора из АСТ, которому я имела неосторожность указать на грамматические и технические ошибки? Здесь было ровно тоже самое. Вместо того, чтобы брать баги в работу, мальчики-девочки писали о том, что всё хорошо, а мы просто многого хотим.
Но главное западло новой системы ожидало нас там, где и не ожидаешь. В полной мере на своей шкуре я прочувствовала это в один из дней, когда всё идёт наперекосяк. У нас произошла техническая авария на одной из площадок, и мы спешно переключались на резервную. Звонки пользователей оказались для нас полной неожиданностью. Прямое общение с сотрудниками всегда было в компетенции отдела технической поддержки. Там сидели ребята, в чьи обязанности входило исправление мелких недоразумений вроде сломавшегося почтового клиента или севших батареек в клавиатуре. Основной же их задачей было оказание психологической помощи сотрудникам, паникующим из-за отключенной кнопки num lock. Наш отдел никогда не пересекался с пользователями. Мы росли, как розы в оранжерее, надежно защищённые от пользователей двумя линиями техподдержки.
Вы можете представить себе наше удивление, когда на рабочие номера начали безостановочно звонить встревоженные сотрудники?
- Добрый день, я не могу открыть папку с моими документами! Что мне делать?
- Здравствуйте! Срочно почините файлы!
- Где мои документы? Я напишу жалобу вашему руководству!
- У меня ничего не работает!
Этот звонок оказался соломинкой, ломающей спину верблюда. Мой коллега взорвался:
- Кто! Дал! Мой номер! Этим людям!
То ли девочка, то ли мальчик с неудовольствием оторвался от контактика:.
- Ну че ты ругаешься? Люди видят, что ты занимаешься этой заявкой, вот и звонят.
- Где они это видят?!
Как выяснилось, в новой системе заявок каждый сотрудник видел все производимые операции и конечного исполнителя. Если вы жаловались, что у вас не работает почта, исполнителем мог значиться как инженер поддержки, вернувший потерянный ярлычок, так и сетевой инженер, который неудачно отредактировал ACL-листы.
Как известно, классический принцип черного ящика в IT заключается в том, что создатель заявки знает только то, что над его заявкой работают и то, что она успешно завершена. А вот кто именно выполняет его заявку, какие действия для этого предпринимаются, какими словами кроют друг друга сотрудники разных отделов, заказчик не знает. Точно также как мы с вами, покупая мясо для стейка в супермаркете понятия не имеем, как именно фермер разводит своих коров. У нас есть вкусный и аппетитный кусок мяса, который только и ждёт, когда мы закинем его на разогретую решетку.
Когда я спросила мальчиков-девочек, понимают ли они, что подобная открытость противоречит ITIL, ответ был предсказуем:
- А что такое ITIL?
Я сдалась. Пробовала объяснять новому руководству, что такое инцидент, время реакции, система оповещения, но не добилась особых успехов. Люди, которые не работали в компании крупнее ста человек, никогда не поймут, для чего нужен отдел сетевых инженеров, отдел интеграции, серверного администрирования. Сам факт того, что у нас есть две линии технической поддержки, был для них большим сюрпризом. Директор it-отдела считал абсолютно нормальным личные звонки от пользователей. Он не понимал, почему квалифицированный инженер Cisco CCAr не хочет общаться с пользователями. Впрочем, для человека, не отличающего CCNA от CCAr это простительно.
Между тем, эффективность новой системы тикетов мальчики-девочки определяли по числу поступивших заявок. Я не оговорилась. Они оценивали успешность системы не по числу выполненных заявок, даже не по числу обработанных. Их просто завораживали цифры в две тысячи, три, пять тысяч заявок. При этом из общего числа успешно закрытыми числились не больше пяти процентов. Большое количество заявок объяснялось очень просто. Сразу после внедрения новой системы сотрудникам запретили подавать заявки в любой другой форме. В технической поддержке сменили номера телефонов и отключили почтовые ящики. Заявка, открытая заново, определялась в системе как новая, счетчик рос, мальчики-девочки были счастливы.
В день поступало около сотни звонков. Периодически пользователи заходили в кабинет, требовали, ругались и отказывались понимать, почему SQL DBA не будет втыкать выпавшую мышку.
Как-то так.
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2015-10-25 09:13 am (UTC)У МС же вроде вообще не существует ничего готового для системы тикетов, только CRM? (Что странно, могли бы и почесаться за столько лет.) МС-ориентированная компания это хорошо и правильно, но доводить это все до абсурда! Впрочем, как я понимаю, там и было доведено до абсурда. :D Напоминает наши 90-е.
Книгу, или хотя бы серию воспоминания в блоге написать стоит. Очень интересно посмотреть на менталитет изнутри российских компаний. Я наблюдал литовские и американскую сейчас, и было бы очень интересно сравнить отличия.
no subject
Date: 2015-10-25 12:09 pm (UTC)no subject
Date: 2015-10-25 02:42 pm (UTC)Попробовал поставить osticket - ставится за 5 минут, конфигурится за 10, имеет все что нужно для саппорта в маленькой фирмочке на 10-20 человек. Не понимаю людей, кооторые пытаются писать с нуля велосипеды.
no subject
Date: 2015-10-25 02:44 pm (UTC)В компаниях на несколько тысяч человек используются энтерпрайзные решения. Ну или происходит тот пиздец, что описан в посте.
no subject
Date: 2015-10-26 10:13 am (UTC)no subject
Date: 2015-10-26 10:19 am (UTC)